SBS: bancos deben brindar facilidades para quienes cancelen sus tarjetas de crédito

Desde ahora la SBS obliga a que bancos otorguen información accesible y completa de los productos financieros que ofrecen.

Con la finalidad de adecuar el marco normativo vigente a las necesidades e intereses de los usuarios, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero (Resolución SBS 3274-201), mediante Resolución SBS 3966-2018. Las modificaciones apuntan a que los usuarios puedan contratar productos y servicios financieros en un entorno digital  de manera ágil y segura.

Las principales modificaciones se han enfocado en tres momentos del ciclo de vida del producto o servicio financiero: (i) La celebración del contrato; (ii) las modificaciones durante su vigencia; y, (iii) su resolución.

En la contratación, se busca que las empresas incrementen sus mecanismos de seguridad, requiriendo la utilización de algún factor de autenticación o la combinación de estos, a fin de validar la identidad del cliente y dejar constancia de la aceptación. Asimismo, se brindará mayor información al usuario, a través de la obligación de la entrega del número de la Resolución emitida por la SBS, durante el proceso de aprobación de las cláusulas generales de contratación vinculadas al producto ofertado. Ello, permitirá que el usuario tenga información inequívoca de las condiciones contractuales aplicadas, pudiendo acceder a ellas a través del portal web de la empresa o la página web de la SBS. También se le otorga el derecho al usuario a requerir la versión física del contrato, en caso la contratación se celebre en las oficinas de atención al público, con la intervención de un funcionario de la empresa.

Durante la vigencia del contrato, y de producirse modificaciones a los términos del mismo, la resolución amplía los posibles medios de comunicación a ser utilizados para interactuar con el cliente, pudiendo ser cualquier medio físico o electrónico que permita tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones efectuadas. Asimismo, en caso que un cliente desee recibir su estado de cuenta en forma electrónica (sin costo), en reemplazo del envío por medios físicos (con costo), tendrá a su disposición los canales de atención de la empresa para solicitar este cambio.

En ese contexto, la norma establece que las empresas deberán contar con canales de fácil acceso para que el usuario ejerza su derecho a resolver el contrato, estableciendo como mínimo los mismos canales utilizados en la contratación. Si ello no fuese posible, la empresa deberá sustentar ante la SBS las limitaciones que presenta el canal para no admitir la resolución del contrato.

Finalmente, se modifica el Reglamento de Bancos de Inversión para eximirlo del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, dada la naturaleza de sus productos y clientes; y, se publica la Circular G-184-2015 para incluir en el Reporte Regulatorio los reclamos recibidos a través de canales directos o en asociación con el gremio.

Fuente: SBS


RESOLUCIÓN SBS N° 3966-2018

Lima, 11 de octubre de 2018

LA SUPERINTENDENTA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución SBS N° 3274-2017 se aprobó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, con la finalidad de que las empresas cuenten con una adecuada gestión de conducta de mercado que se refleje en las prácticas que adoptan en su relación con los usuarios, en la oferta de productos y servicios financieros, la transparencia de información y la gestión de reclamos;

Que, como resultado de las acciones de supervisión, se ha considerado necesario modificar el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero con la finalidad de incorporar disposiciones y establecer precisiones que permitan el desarrollo de la oferta de productos y servicios financieros en un entorno digital; así como adecuar el alcance del marco normativo vigente considerando los productos y servicios ofrecidos por las empresas, al tamaño y volumen de sus operaciones;

Que, asimismo, resulta necesario modificar el Reglamento de Auditoría Interna aprobado mediante la Resolución SBS N° 11699-2008; así como el Manual de Contabilidad para las Empresas del Sistema Financiero aprobado por la Resolución SBS N° 895-98;

Que, a efectos de recoger las opiniones de los usuarios respecto de la propuesta de norma, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución, en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;

Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Riesgos, Estudios Económicos, Asesoría Jurídica y Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y,

En uso de las atribuciones conferidas en los numerales 7 y 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias;

RESUELVE:

Artículo Primero.- Modificar el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017, conforme se indica a continuación:

1. Modificar el párrafo 9.2 del artículo 9, el párrafo 10.3 del artículo 10, el numeral 5 del párrafo 25.2 del artículo 25, el párrafo 32.1 del artículo 32, el numeral 1 del artículo 36, el párrafo 39.1 del artículo 39, el párrafo 41.6 del artículo 41, el inciso 2 del párrafo 49.1 y los párrafos 49.2 y 49.4 del artículo 49, el párrafo 52.1 del artículo 52, el párrafo 54.3 del artículo 54 y los numerales 5 y 10 del Anexo N° 1-A, de acuerdo con el siguiente texto:

Artículo 9.- Responsabilidades y funciones del oficial de conducta de mercado

(…)

9.2 El oficial de conducta de mercado, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y funciones, debe elaborar un programa anual de trabajo que debe poner en consideración previa del Directorio y debe ser aprobado por este antes del 31 de diciembre de cada año. Este programa debe contener la descripción de las actividades a realizarse, los objetivos planteados para cada una de ellas y un cronograma de su ejecución. La Superintendencia puede requerir su envío por medios electrónicos, de acuerdo con las condiciones que se establezcan por oficio múltiple.

Artículo 10.- Presentación de informes de gestión

(…)

10.3 Ambos informes deben ser puestos en conocimiento del Directorio de la empresa y remitidos a la Superintendencia. La forma de envío se realiza por medios físicos, salvo que la Superintendencia, en forma alternativa, requiera su envío por medios electrónicos, de acuerdo con las condiciones que se establezcan por oficio múltiple.

Artículo 25. Información sobre productos activos

(…)

25.2 La hoja resumen debe contener la siguiente información:

(…)

5. El monto y detalle de las comisiones y gastos que son parte del producto activo. No se consideran, en este rubro, aquellos cargos que responden a requerimientos de los usuarios y que se pactan en cada oportunidad, salvo aquellas que son de aplicación periódica (tales como el costo por envío de estado de cuenta por medios físicos), sobre las que debe indicarse que la información relacionada se difunde a través del listado o tarifario. Las comisiones deben presentarse conforme a las categorías y/o denominaciones establecidas. Tratándose de los seguros se debe informar el tipo del seguro, el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza, los riesgos objeto de cobertura y el número de la póliza en caso corresponda.

(…)

Artículo 32.- Modificación de créditos a plazo fijo o depósitos a plazo fijo

32.1 En los contratos de crédito a plazo fijo o de depósitos a plazo fijo, solo puede procederse a la modificación de la tasa de interés pactada en los siguientes casos:

1. En los contratos de crédito a plazo fijo: por la novación de la obligación, considerando para tal efecto lo dispuesto en el Código Civil.

2. En los contratos de depósitos a plazo fijo: por la renovación del depósito, para lo cual las empresas deben comunicar previamente cualquier variación de las condiciones pactadas, si estas suponen un perjuicio al cliente. Esta comunicación debe efectuarse a través de los mecanismos indicados en el inciso 2 del artículo 36, antes de la fecha de vencimiento del depósito.

3. Cuando exista efectiva negociación, en cada oportunidad en la que se pretende efectuar dichas modificaciones. Se entiende que existe efectiva negociación cuando pueda evidenciarse que la cláusula que contempla la posibilidad de modificar la tasa de interés no constituye una condición masiva que forma parte del contrato de adhesión y que condicione su suscripción; es decir, cuando puede evidenciarse que el usuario ha influido en el contenido de la cláusula.

(…)

Artículo 36. Medios de comunicación a ser utilizados

(…)

1. Las empresas deben emplear medios de comunicación directos, que permitan dejar constancia de la comunicación, tales como comunicaciones por medios físicos o medios electrónicos, para las modificaciones contractuales referidas a:

(…)

Artículo 39.- Resolución contractual a requerimiento del usuario

39.1 Las empresas deben poner a disposición canales de fácil acceso para que el usuario ejerza su derecho a resolver el contrato, estableciendo como mínimo los mismos canales utilizados para contratar el producto o servicio financiero, sin que resulten aplicables requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de dicho derecho. Las empresas deben tener a disposición de la Superintendencia, el sustento de las limitaciones que existan en los canales usados para la contratación, en los que no se permita la resolución de los contratos.

(…)

Artículo 41.- Resolución o modificación por aplicación de normas prudenciales

(…)

41.6 Cuando los requerimientos de información por parte de entidades gubernamentales, versen sobre casos en los que el inicio, resolución o modificación del contrato se encuentre asociado al régimen de prevención del lavado de activos, solo se comunica a la entidad que la contratación, resolución o modificación fueron realizadas de conformidad con lo dispuesto por el artículo 85 del Código.

Artículo 49.- Contratación de productos y servicios financieros

49.1 En la contratación de productos y servicios financieros, se debe considerar lo siguiente:

1. La empresa debe verificar la identidad del cliente y dejar constancia de la aceptación del contrato, que incluye la hoja resumen o cartilla de información, así como de cualquier otra información que corresponda.

2. Para la celebración del contrato y durante su ejecución, la empresa debe emplear algún factor de autenticación o una combinación de ellos para llevar a cabo lo dispuesto en el inciso 1, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente.

3. Pueden implementarse factores de autenticación, tales como: dispositivos físicos o virtuales en posesión del cliente, su firma manuscrita, huella digital, clave de identificación, firma o certificado digital, medios biométricos, entre otros.

49.2 Las empresas pueden determinar que el contrato, incluyendo la hoja resumen o cartilla de información, así como cualquier otra información que corresponda, se entreguen y/o pongan a disposición, a través de alguno de los siguientes medios:

1. En las oficinas de atención al público de las empresas.

2. En el domicilio establecido por el cliente.

3. Mediante el envío o puesta a disposición del contrato por medios electrónicos, siempre que se permita su lectura, impresión, conservación y reproducción sin cambios.

Los medios utilizados por la empresa para la entrega y/o puesta a disposición del contrato, de conformidad con lo dispuesto en el numeral anterior, deben ser informados al usuario.

Si la contratación se celebra en las oficinas de atención al público con la intervención de un funcionario de la empresa, el cliente puede requerir que el contrato se entregue de forma inmediata.

(…)

49.4 Las empresas deben acreditar la entrega al cliente, por cualquier medio, del número de la resolución de la Superintendencia mediante la cual se aprobaron las cláusulas generales correspondientes al contrato celebrado.

Artículo 52.– Difusión de cláusulas generales de contratación y exigencias aplicables frente a normas de carácter imperativo

52.1 Las empresas deben difundir, a través de su página web, los formularios contractuales que cuenten con cláusulas generales de contratación previamente aprobadas por la Superintendencia, indicando el número de resolución mediante la cual fueron aprobadas.

(…)

Artículo 54.- Información periódica a los clientes

(…)

54.3 Los clientes pueden requerir que la información se remita a través de medios físicos (al domicilio señalado por el cliente), para lo cual las empresas deben poner sus canales de atención, considerando como mínimo las oficinas de atención al público, la vía telefónica y/o la página web, a disposición del cliente para la presentación de su requerimiento. Las empresas deben acreditar dicho requerimiento, así como la información que se entregó al usuario sobre los cargos aplicables por la remisión de información a través de este medio.

[Continúa]

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