¿Derecho a la calidad?, por Paul Castro García

Una de las discusiones ausentes en la doctrina y el ambiente académico que se ocupa del funcionamiento del mercado y el derecho de los consumidores es el relativo a la calidad.

Prueba de ello es que es difícil encontrar una definición meridiamente clara de dicho término, así como en la normativa referida al Derecho Ordenador del Mercado. Por ejemplo, el Código del Consumidor menciona dicho término 17 veces y en aquellos capítulos que tienen que ver con seguridad y salud.

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Por otro lado, la Ley que reprime las conductas desleales de los agentes que concurren en el mercado lo menciona dos veces y están referidas a actos de engaño y una sobre definición de rotulado. Asimismo, en nuestra legislación sobre propiedad industrial, el término calidad se encuentra nueve veces y principalmente a la denominación de origen (como el Pisco), y sólo en el caso del Decreto Legislativo 1075, cuando se establece la responsabilidad solidaria entre licenciante y licenciatario respecto a la calidad de los productos o servicios que ofrecen en el mercado.

La literatura económica nos dice que calidad y precio son variables que deben darse como resultado del juego de la oferta y la demanda. En tal sentido, no pueden ser reguladas o establecidas mediante ley, pero como toda regla tiene su excepción, la normativa, principalmente basada en autorregulación, sobre seguridad, salud, metrología legal y alimentos exige estándares de calidad mínimos a través de reglamentos técnicos o el Codex Alimentarius por ejemplo.

Al igual que sucede con otros términos que nos traen las recientes disciplinas sobre el Derecho Ordenador del Mercado, como por ejemplo publicidad, mercado, consumidor, el concepto o la definición de calidad tiene un origen económico y en tal sentido su definición no es pacífica.

Sin embargo, más allá de las diferentes definiciones que se puedan encontrar en la literatura económica, lo que nos ocupa para los efectos de este artículo es tener un concepto al menos aproximado de calidad.

¿Calidad es igual que idoneidad?

Ya desde el punto de vista del Derecho del Consumidor es necesario hacer una distinción entre estos dos términos a fin de responder a la pregunta que se menciona en el título de este artículo.

Un primer obstáculo que podemos encontrar es la propia definición de idoneidad. Para algunos abogados litigantes y no pocos académicos en nuestro país, la primera definición que ensayan es mas parecido a una queja. Consideran que la definición de idoneidad, y más precisamente falta de idoneidad, desarrollada en el Código del Consumidor se usa como especie de “cajón de sastre” para incluir dentro de dicho concepto todas aquellas conductas que infrinjan los derechos de los consumidores, pero sin mayor rigor.

El Código del Consumidor y la jurisprudencia definen a la idoneidad como a aquella correspondencia entre lo que el proveedor ofrece en el mercado y lo que el consumidor recibe efectivamente. Es necesario mencionar que el ofrecimiento esta referido a aquellas condiciones, características, cualidades, entre otros aspectos del producto o servicio, y todo ello dentro de un contexto que está en función a su naturaleza, precio además de que cada caso en particular. Así es una definición abstracta y subjetiva pero necesaria debido a la complejidad de cómo se desarrollan las transacciones económicas en el mercado.

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Considero que el concepto de idoneidad es necesariamente flexible, y que dicha técnica legislativa usada en otras normativas y que buscan no enredarse en un catálogo interminable de tipificaciones de conductas, es mas una especie de clausula general que un cajón de sastre, como sucede por ejemplo en la normativa referida a los actos de competencia desleal. No es lo mismo idoneidad y calidad aunque esta última pueda estar incluida dentro de la primera y es exigible por el consumidor siempre que el proveedor la haya ofrecido o sea considerada como un estándar mínimo en una norma o reglamento técnico.

Como ya habíamos adelantado existen en el Código del Consumidor varios artículos que hacen mención del término calidad, pero en especial el artículo 31 define el concepto de calidad indicando que “…se entiende por calidad al conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”. Asimismo, en esa misma línea el supervisor y regulador de las telecomunicaciones Osiptel cuenta con un Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones mediante el cual se establecen una serie de parámetros e indicadores con la finalidad de propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, pero en dicha no encontraremos una definición de calidad en términos generales o particulares.

Seguramente encontraremos en diversos sectores como el de educación, energía, pesca y cualquier otra de la industria, comercio o servicios, normativa que se refiere de manera directa o indirecta al término de calidad, pero consideramos que es importante contar con una definición de calidad que sirva como parámetro para poder establecer a partir de ahí aquellas otras definiciones de calidad en cada sector en particular.

Inacal como ente rector del Sistema Nacional de la Calidad

En ese orden de ideas, cobra relevancia el contar con una ley que crea un Sistema Nacional de la Calidad y junto a ello un ente rector de alcance nacional, como lo es el Instituto Nacional de la Calidad Inacal[1], que se ocupe de promover y fomentar una infraestructura de la calidad en nuestro país.

Para el reconocido profesor de economía el Dr. Kurt Burneo[2], la calidad es “…la condición del grado de cumplimiento de un bien o servicio  con estándares y especificaciones establecidos, sin deficiencias ni fallas, con plena satisfacción del cliente”, señala además Burneo, quien además es asesor de la Presidencia Ejecutiva de Inacal, que en la economías modernas, no basta contar con una infraestructura de la calidad (IC) si no es más importante contar con una cultura de la calidad, la cual entendemos es la interiorización en los actores, empresas, Estado y consumidores, de exigir productos y servicios con estándares mínimos medibles y que generen mayor bienestar en la sociedad.

La calidad en la economía y en el desarrollo del país es de vital importancia, las normas técnicas que los propios gremios empresariales generan como parámetros para la elaboración de sus productos o servicios, la acreditación de laboratorios sean estos de ensayos, calibración o clínicos por ejemplo garantiza a los consumidores que pueden disponer de productos certificados con garantía de calidad e inocuidad, asimismo la medición y calibración de los aparatos e instrumentos usados por la industria y la medicina por ejemplo, sustenta la calidad de bienes y procesos manufacturados a través de una medición exacta y confiable, todo ello en beneficio del país.


[1] Ley 30224, Ley que crea el Sistema Nacional para la Calidad y el Instituto Nacional de Calidad, publicada en el diario El Peruano el 11 de abril del 2014.

[2] En su blog Apuntes de Economía, post titulado “Calidad: ¿sólo tema de consumidores?” Disponible aquí.