¿Tú o usted?, ¿señor o imputado? Cómo tratar al cliente y otras estrategias

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A primera vista este podría ser un tema de poca monta. Pero no. Si miramos con atención es un asunto más importante de lo que imaginamos. El trato que le da usted a su cliente, no solo en privado sino también en la audiencia, es fundamental (Imagen tratada por Legis.pe a partir de una fotografía del portal «El Norte en movimiento»).
© Roger Vilca
© Roger Vilca

A primera vista este podría ser un tema de poca monta. Pero no. Si miramos con atención es un asunto más importante de lo que imaginamos. El trato que le da usted a su cliente, no solo en privado sino también en público, es fundamental.

Como se sabe, desde el primer momento en que se le atribuye un delito a su cliente, le asiste el derecho a la presunción de inocencia, esto es, un manto de protección según el cual su patrocinado debe ser «tratado» como inocente mientras no haya una sentencia firme que lo condene. Pues bien, si esto es así, usted es el primer llamado a darle contenido a este derecho.

Y las palabras que use para referirse a él serán determinantes en ese objetivo. Su cliente es el «señor Juan Vilca», o la señorita Teresa, pero nunca el «imputado», el «defendido», la «encausada», la «inculpada» o la «denunciada». Ciertamente el Código llama así a su patrocinado, pero ese no es el trato que usted debe adoptar.

«Imputado» y términos afines son entelequias conceptuales que esconden al ser humano que vive a la sombra. Los jueces y fiscales, acostumbrados como están, a tratar todos los días con «imputados» de toda laya, terminan por olvidar que están tratando con personas, seres humanos. Y ante una circunstancia adversa como esa, es deber suyo humanizar y rescatar la dignidad de su cliente llamándolo como se llama a cualquier persona a quien se le tiene respeto y consideración: señor Juan, doctor Beltrán, ingeniero Gutiérrez o arquitecto Pereyra, dependiendo del caso. Ahí comienza, imperceptiblemente, el principio de inocencia, llamando al cliente como se le llamaría en la calle, fuera de los pasillos del poder judicial.

Conceptos fríos y genéricos como los mencionados arriba lo único que hacen es reforzar la vinculación entre la comisión del delito y su autor, de manera que mientras más se repitan esos adjetivos, más se robustecerá la idea de que su cliente está envuelto en el crimen. Nunca lo olvide, para los jueces es más fácil condenar al «imputado» que al «arquitecto Pereyra».

Lo ideal es que los jueces tengan este tipo de tratamiento con el cliente, pero dado que difícilmente será así, es deber del abogado comenzar la tarea de mostrar al cliente como un ciudadano, con derechos, deberes y dignidad. Si no lo hace el abogado, ¿cómo se espera que lo haga el juez y, peor, el fiscal?

¿Tú o usted?

Este es otro asunto fundamental. Su cliente comúnmente viene a sus brazos después de haber sufrido una serie de vejámenes, arbitrariedades y malos tratos. Cuando nos hacemos cargo de sus problemas, el cliente está abrumado con citaciones, el qué dirán de la gente, la mirada inquisidora de los medios y la policía, y el estrés de tener que afrontar un proceso judicial.

En ese camino lo más seguro es que le hayan levantado la voz, le hayan hablado sin ninguna cortesía y «tuteado» con desprecio; en suma, que se le haya visto como un delincuente más a la espera de su condena. Una forma de comenzar a reparar ese maltrato es usando el «usted» para dirigirse a su patrocinado, no solo en privado sino frente a todas las autoridades. El cliente, aunque no lo advierta las primeras veces, recibirá una inyección potente en su autoestima y dignidad.

Pero el uso del «usted» tiene sus matices y hay ocasiones en las que es más factible usar el «tú», como refiere Andrea DeShazo[1]:

Como en todas las facetas de nuestras vidas, la primera impresión es importante y marcará el tono de la relación con el cliente. Una de las primeras preguntas que necesitarás determinar es si usarás “usted” o “tú”. Cómo te refieres a tu cliente dependerá, por ejemplo, de cuantos años tiene y para ello es difícil establecer reglas. Lo importante es estar consciente del tema y tomar una decisión caso a caso. Aunque cada uno puede tomar su propia decisión, para los adultos se sugiere empezar con “usted” y llegar a “tú” después de evaluar las preferencias del cliente. Esto es especialmente importante para los clientes que son mayores que el abogado. La lógica de usar “usted” es de demostrar respeto. Los clientes se encuentran en una situación humillante y con poco control, donde los policías y gendarmes usan “tú”. Para destacar la diferencia de que eres un defensor, que los va escuchar, respetar y ayudar, usa “usted”. Pero, hay que tomar en cuenta que algunas personas consideran el “usted” no como una señal de respeto, sino como una palabra que crea una división entre tú (el abogado educado, con dinero) y él. O sea, uno tiene que estar pendiente de cuál es mejor para la situación y, si tienes dudas, pregúntale su preferencia. Para los menores de edad o los jóvenes sugiero “tú” porque es más suave y menos autoritario. Se sentirán raros si te refieres a ellos por “usted”.


[1] Una guía práctica para Defensores Penales. Santiago: Defensoría Penal Pública, 2007.