Cómo ganarse la confianza del cliente

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La confianza mutua es sumamente importante para una relación efectiva con el cliente. Esto significa que el cliente podrá decir cosas con la esperanza de que le serás leal en tratar de solucionar su problema. No significa que lo trates como amigo, porque es importante mantener la objetividad.

Aunque nuestra meta es que los clientes confíen en nosotros, es importante no relacionarnos con ellos de tal manera que pierdan de vista que tenemos otros deberes éticos, que limitan lo que podemos hacer. Es importante que los clientes sepan que tienes varios deberes éticos y que representarlos no incluye inventar cosas, mentir, u obstruir a la justicia. Cuando aparentamos tener demasiada confianza en el cliente, o de tener una relación de par, o de amistad, el cliente puede confundir dónde está la línea entre una relación apropiada y una problemática.

La confianza se gana lentamente y, como se discutirá más adelante, la primera entrevista es sumamente importante para crear una buena impresión. Si el cliente percibe, aun incorrectamente, que no lo estás escuchando, o que no explicas las cosas claramente, a la larga tendrás que invertir mucho más tiempo en rehabilitarte ante sus ojos.

Desafortunadamente, uno de los peligros del trabajo es el insensibilizarnos al hecho que nuestros clientes están en la cárcel o en una situación difícil, porque vemos a tantos de ellos en la misma situación. Es importante no olvidarse de ello y demostrar empatía y preocupación por su situación.

Es muy fácil decir “crea confianza en tu cliente”; otra cosa es hablar sobre cómo hacerlo. De una manera muy básica, ganarás la confianza del mismo modo que lo haces en la vida cotidiana, hablando, escuchando, cumpliendo compromisos y siendo natural. Las que siguen son algunas reglas básicas para ayudar a relacionarse con los clientes:

1. Tomar el tiempo necesario de escuchar al cliente y responder a sus preguntas.

2. No dar expectativas falsas y ser cauto en tus proyecciones de posibles resoluciones.

3. No prometer algo que no vas, o no puedes cumplir. Si te comprometes, cumple.

4. Siempre estar preparado y organizado, especialmente durante las presentaciones ante el tribunal.

5. No juzgar al cliente o sus acciones. 6. No hablar mal de otros (el fiscal, el juez u otros defensores).


Extracto de Una guía práctica para defensores penales de la autora Andrea Seshazo.